兔年春节是新冠疫情实行“乙类乙管”后首个新春，适逢长假，大家对于聚餐、出行、娱乐等需求得到极大释放。
· 春节期间某热门餐厅当天排队拿号数达四千多桌；
· 春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，旅游收入3758.43亿元，为疫情以来同期最高值；
· 1月19日到27日，入境泰国的中国游客超过2.9万人，属小幅复苏；
· 春节期间出境游整体订单同比增长640%，跨境机票订单同比增长四倍以上；
· 2023年春节档电影总票房达67.58亿元，位列中国影史春节档票房榜第二位；
· 春节假期海南离岛免税店前五天卖出近17亿元；
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国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陈丽芬说：“部分人群其实是在进行线下场景的服务性的消费，比如一些亲子活动、吃饭、看电影、餐饮文化娱乐等，它相对比商品消费，具有较强的修复弹性。”
仅仅从这个农历新年，我们可以真实看到，伴随着生活逐渐回归正轨，消费者们也正在不断回归线下服务场景。
期待了三年的消费”复活“就要回来了吗？
疫情防控放开后的经济尚在探索期，消费的反弹其实并没有眉目。面对被“寒气”笼罩的大中小企业来说，“活下去”依然会是新一年的主旋律。
01.动荡期是品牌建设的关键窗口期
在2020年疫情刚爆发的时候，短租巨头Airbnb在3月底停止了所有的营销活动，这个举动预计能在当年省下大约8亿美元。
这是大多数企业在危机中会做出的选择之一。当年，Airbnb的内部估值就降低了16%，降至260亿美元。
当然根据贝恩公司分享的一组数据来看，也有像宝洁一样，在2020年到2022年期间，在全球范围内增加了12亿美元的营销支出，促使整个集团销售增速翻番。
回到客户体验管理中来，作为一项“长期投资”，客户体验管理最难的就是讲述“收益”。
事实上，客户体验对于大多数行业来说，尤其想要对于降低成本和提高收益来说，都是最大的未开发资源。
大众是精明的，也是慕强的。并且“钱袋子”越是紧张的时候，消费者会更加谨慎，更倾向于把钱花在稳妥、确定、信赖感更强的品牌上。
因此，逆锋起笔，化被动增长为主动求变，成为了品牌穿越周期的关键。
02.2023，客户体验管理预算关键词
“预算少”、“要求高”、“效果快”......
总结来看，我们需要用更少的钱办更多的事情。因此我们用三个词来总结在客户体验管理这件事上我们到底怎么样才是把钱花刀刃上。
精准
增长一直是企业关注的核心，随着粗犷式增长时代逐渐过去，了解客户、打造出众的客户体验，获得体验经济的ROI将成为企业取得持续增长的必经之路。
在预算有限、效果要明显的现实需求面前，我们需要将时间和精力聚焦到“最匹配的那少部分客户身上”。
这就要求品牌能够更加精准的圈定目标客户，洞察他们的需求，工作的重点前移到了客户洞察和需求分析上。
单一、传统调研已经无法满足企业体系化的客户洞察需求数据，客户洞察将走向“聚、智、全”的新方向。
数据
数据是支撑我们业务改进的一个重要方向，但是我们也发现企业基于各种报表看到的运营数据往往以“结果呈现”居多，对于改变和优化动作十分有限。
企业常面临两个问题：首先是怎么把体验数据收回来，其次是收集后如何整理和利用。
数字化时代下，商业活动更强调“以数据驱动洞察和决策”以及“以客户为中心”，数字化提供了企业更快更好理解和服务客户的有效手段。
而CEM系统将为实时洞察、提前预判提供可能。因此，实现O Data与X Data相结合正在成为企业实现完整的客户体验管理、提升商业表现的主流方向。
全面
这里的“全”体现在：全平台、全旅程、全体验、可闭环。客户的一次或多次客户旅程往往由多个渠道交织，这就要求品牌可以通过相互引导打造更好的体验。
03.投资数字化体验管理应用的价值
数字化体验管理应用对企业提升外部客户体验水平、内部管理水平以及整体商业价值等起着直接推动作用。
推动外部客户体验提升
企业的数字化体验管理可帮助用于快速提升整体客户体验水平。数字化体验管理最大的特点是以客户体验为导向，其融合了基于客户旅程中多渠道、多触点的客户体验洞察数据，如NPS、CSAT、CES等体验数据（X-Data）以及客户复购率、客户投诉率、客户操作平均时长等内部运营数据(O-Data)。
数据融合分析赋能企业各层级使用者更及时地获取本层级关注的关键信息，完美展现了"数字化"的基础属性。进一步的，数字化体验管理可以帮助各部门做出及时、精准的战略决策与具体部署分析，有助于强化内部紧密协同的作战能力，形成从客户体验洞察、数据呈现并驱动内部改进的全闭环管理。
促进内部管理水平提升
数字化体验管理的应用可以大幅提升企业现代化管理水平。
▶ 对企业高层而言，围绕数字化体验管理，可做出更符合客户体验发展的战略计划，合理配置资源并协调相应部门开展体验相关的落地动作，对客户体验管理过程进行有效管控，促进以客户体验为中心的文化建设等。
▶ 对企业员工而言，企业的整体客户体验战略与理念可以通过数字化体验管理迅速透传到每一个部门员工，提升不同层级的员工对客户体验的认知和同理心，促进员工更积极地发挥自身优势、实现企业体验管理战略。
助力企业商业价值提升
对企业而言，数字化体验管理应用的商业价值也在不断兑现。对于启用了数字化体验管理平台的企业来说，可以直观看到体验赋能的价值呈现。
正如《2022客户体验管理白皮书》中调研数据显示：有44%的企业认为"数据可以随时调阅，写汇报材料更方便了"，29%的企业认为"对于各类营销措施的效果有更好的监控”，27%的企业认为“可以开展更多快速调研，决策更有依据了”。
这3类选项说明：数字化体验管理平台在运营效率方面给企业带来了确定性的价值。
总结来看，数字化体验管理平台应用赋能企业数字化体验管理，更带来企业内部运营效率与降本增效的双重价值提升，助力企业发展行稳致远。
越是危机之时，企业越不能只想着砍预算。而应该立足长远，回归初心，重新思考品牌价值的增长之道。
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